Kolumnister

Varför är serviceprotokollet så viktigt?

Telefonföretag , kabel-tv, internet och banker, som betjänar en stor mängd människor, har flera servicekanaler för att komma närmare sina kunder. De började med telefonsamtal (callcenter) och med de tekniska framstegen, närvaro-e-postmeddelandena, kontaktformuläret i kanaler pratar med oss ​​på webbplatserna och för närvarande har online- och realtidschattkanalerna dykt upp.

Denna utveckling var mycket positiv för kunder som kan räkna med mer än en typ av kanal för att kontakta företag och till en reducerad kostnad, eftersom du bara behöver tillgång till ett wi-fi-nätverk för att skapa en kontakt via internet!

Dessa tillgängliga kanaler används inte uteslutande för att ta emot förfrågningar, förslag och klagomål, genom dem kan företag också, och vanligtvis, erbjuda tjänster och produkter, såsom mobiltelefonpaket, kabel-TV och kreditkort. I båda fallen vet du hur du får ut det mesta av denna kontakt genom att be om bevis på dokumentationen för den här tjänsten, det vill säga närvaroprotokollnummer.

Använd protokollet till din fördel

Detta servicenummer kommer att vara mycket användbart vid olika tidpunkter:

  • återkomma med företaget i en begäran eller förhandling;
  • bekräfta registreringsinformation eller en produkt eller tjänst som du har köpt och förtydliga tvivel;
  • åtfölja en leverans eller leverans av en produkt per post;
  • begära återlämnande av ett köp eller uppsägning av ett kontrakt som du har gjort via samma kanal;
  • skydda dig själv när det är nödvändigt att klaga på tjänsten eller produkten i en konsumentskyddsbyrå eller till och med i domstol, med listan över serviceprotokollnummer.

Samtalsinspelningar

I telefonsamtal kan samtal spelas in, men detta är inte en skyldighet för alla företag. Närhelst det finns en inspelning kan kunden begära att den klargör tvivel om hur det hände och vad som sagts i tjänsten, detta kan hjälpa mycket i en förhandling och även i ett formellt klagomål som är nödvändigt.

Närvaro och inspelningar av samtal på telefonkanalerna reglerades av National Telecommunications Agency - Anatel i förordning 6.503 / 2008. Enligt denna standard måste kunden informeras om att samtalet har spelats in sedan början av kontakten; alla samtal måste ha ett registreringsnummer (det vill säga ett protokoll) som omedelbart måste informeras till klienten och inspelningen måste sparas i minst 90 dagar. Beroende på vilken typ av tjänst som tillhandahålls kan denna ansökningsperiod variera. Till exempel för mobiltelefonföretag når det 180 dagar.

Läs också: Håll koll på konsumentskyddskoden

Under denna period kan du begära inspelning genom att informera protokollnumret utan att behöva motivera en anledning. Och även om du tappar samtalsregistreringsnumret måste företaget kunna hitta det, så en ytterligare tjänst kan också begäras, till exempel ett CPF-nummer eller kundkod registrerad i företagets system. Om du påstår att du har ringt, är det upp till företaget att bevisa om tjänsten. Tidsfristen för företaget att skicka den önskade ljudfilen är 10 dagar, räknat från begäran. Och helst kan det begäras via onlinetjänstkanaler, via internet, utan att behöva ringa ett nytt samtal.

Inte alla företag spelar in samtal

Om du är osäker, fråga om telefontjänsten spelas in och i så fall be om protokollnumret. Men var medveten om att företag som inte tillhandahåller offentliga tjänster eller masstjänster, som viktiga tjänster som tillhandahålls till samhället vanligtvis kallas, som de vi citerar utöver tjänster som tillhandahålls av federala myndigheter Nej krävs för att spela in samtal eller telefonsvar.

Skriv i så fall ner så mycket information som möjligt, till exempel datum och tid för mötet och namnet på skötaren. När ett företag inte anger ett protokollnummer, skriv ner dessa uppgifter, är det användbart att lokalisera tjänsten eller visa förekomsten av den vid behov.

Samasse Leal

Samasse Leal är passionerad för juridik och är specialist på konsumenträtt efter examen av PUC-Rio. Medförfattare och teknisk granskare av arbetet Use the Laws in Your Favour, hon deltog i flera utgåvor av programmet Sem Censura (TVE) och radioprogram och talade om rättigheter för allmänheten. Under de närmaste 20 åren av sin karriär har han arbetat på stora juridiska kontor, företag, en konsumentskyddsförening och arbetar för närvarande inom området för investerarrelationer i en spansk multinationell.